郭昌禮

擁有23年數位行銷與客服經驗的專家，
在為大大小小、各行各業超過700家企業提供顧問諮詢後，總結出一個最誠摯的忠告，
提供給所有老闆、品牌經營者、行銷企劃、服務人員、網路小編、產品製作人員參考：
「被討厭不是問題，沒人討厭才是問題！」

消費者討厭你，討厭到願意花時間和精力到處抱怨、投訴你，
這種情況貌似麻煩，但其實正是商機所在。
漠視這群「網路小白」，才會引發真正的麻煩！

本書作者傑．貝爾為聯合國與Nike、Oracle、IBM、Cisco等《財星》500大企業講師，在數位行銷與客服領域深耕23年，為超過700家大大小小的公司及組織提供專業諮詢服務。
在競爭激烈、全球商業環境慘澹經營的今日，貝爾指出一個長期遭到忽略的商機所在：正視你的抱怨者，不但能讓你賺到更多錢，也能讓你省下更多錢！
在這個老人、小孩都上網的「全民上網」時代，智慧型手機與Facebook、Twitter、Yelp等社群媒體及評價網站，讓各種商品的行銷與口碑宣傳更為公開、迅速，也讓討厭你的人更容易抱怨你，而且引起回響的速度更快，無論好評或壞評，流傳的範圍都更廣。
貝爾在本書將抱怨者分成檯面上與檯面下兩種類型，列舉出全球大大小小、各種規模公司的客服實例，包括連鎖餐廳、荷蘭皇家航空、21世紀不動產、微軟Xbox、HP、小型搬家公司等，告訴讀者：只要懂得把握、善用顧客的抱怨及問題當做跳板，創造顧客支持度，就能將抱怨者轉換成擁護者，創造出新的商機。
有高達80%的企業認為自己提供卓越的客服，只有8%的顧客認同這個說法，其中差異是因為多數人通常透過傳統方式提供客服，例如打電話或寫電子郵件等，並把這些視為客服的主要管道。但現在，消費者的期望已經改變，各種社群媒體、評價網站、線上論壇、行動通訊軟體等，才是應該關注的重點。
一項消費者情資調查報告指出：「2020年，顧客體驗會比產品價格更值錢！」無論你是第一線服務人員、經理人、行銷業務、網路小編……都有可能接到客訴。本書是第一本融合網路客服與傳統客服的專書，幫助你利用各種管道抓住這些從未被妥善掌握的商機！

譯者介紹

推薦序正視你的抱怨者

前言
第１章因為被討厭，所以有商機
第２章討厭你的兩種抱怨者
第３章誰在哪裡抱怨你？
第４章抱怨公開，服務也公開
第５章提供好服務的５大障礙
第６章如何處理檯面下的抱怨者
第７章如何處理檯面上的抱怨者
第８章未來服務新趨勢
結語

致謝
意見反饋
各章注釋

強力推薦
本書為客服史寫下一座新的里程碑。
——蓋．川崎（Guy Kawasaki），Canva首席宣傳長、前蘋果首席宣傳長
如果你想搞懂客服，就必須看這本書。貝爾提供的成功地圖無人能及。
——克理斯．博根（Chris Brogan），Owner媒體集團執行長
客服就是新行銷。如果你關心你的顧客與你的事業，就必須購買此書。
——蓋瑞．范納洽（Gary Vaynerchuk），《一擊奏效的社群行銷術》作者
當顧客抱怨時，他們不只在給負評，也在提供你關於品牌的洞察與啟示。本書會讓你知道，為什麼抱怨者可以變成最有價值的顧客。
——莎莉．霍格茲海德（Sally Hogshead），《你的專屬魅力說明書》作者